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餐飲小店是如何死亡的

2009-10-30  無@為
餐飲小店是如何死亡的
       每天我們都到各種類餐店去消費,看看幾個小現象。

  一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事,因為他們根本不懂得服務。

  萬達廣場邊上一個本來很火的新疆小飯館也關門了,這是早就可以預計的事,因為他們根本不懂得如何對待顧客。

  二、莫明其妙的,不知不覺大街上的“成都小吃”,都改成先收錢后上飯的規矩,這讓很多顧客很不習慣,他們解釋說他們是快餐,所以先收錢。好象是他們跟麥當勞一樣,他們有姿格與能力做到這一點上嗎?

  三、很多街頭小店,或是送餐店的伙計,常常是一手端著飯菜,另一只手拿著香煙,慢不經心,吊兒郎鐺的神情出現在顧客面前,他們不知道現在正在工作與服務。

  在我看來,中國的大部分餐店,是不懂得服務的,更要命的是,他們干得就是服務業卻不知服務為何物。這是中國餐店的主要盲區。

  現在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開的店,主要反應在兩種層面上:一是店面的裝修有主題,有文化。二是店里有服務文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店,大多是一些中小型的店,他們就是賣飯給顧客,在點菜與上菜的服務流程上,沒有任何管理。三是港臺舶來的茶餐廳,在環境上,文化上,服務上有改進,但在菜品服務上,簡直就是在做秀,與內陸餐飲小店形成兩個反差。一個是內容無服務,一個是無內容有服務。

  漠視需求:只有顧客要餐紙他們才給

  其實,似“天外天”這樣的酒樓,他們應該知道如何服務,至少他們每個店的規模是應該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加,菜譜也算有模有樣,但他們真的不知道如何滿足顧客的需求,或者是有了需求,他們給你服務沒了。比如他們有叫餐服務,我有多次常吃他們的一種面條,有笳子的,西紅柿的等等,6元一碗,還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了,只留下這個面條的印象還不錯,只要不上樓,就常常叫外賣來吃。后來,他們可能看顧客太愛吃這個面了,于是就對這個面進行了改裝。一是把面碗改小,送外賣的時候,把原來用碗裝著送來的方式,改成用快餐盒的方式。經此一改,這個面條就沒法吃了,面的口味全都變了。后來,我們就沒有再在這個家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們為什么要改,難道是看吃的人太多,就將口味與大小改掉嗎?這樣的餐館的不完蛋,真是市場的退步。其二,顧客來到餐卓就坐,服務員應將用餐必要的工具上齊,而不是一個一個去要,就是一個普通的餐巾紙,不要,服務員都不知道拿來,每一次都要去要才能拿來,為什么不在開始就把這樣東西放置齊全呢?他們連這樣一點基本的服務都不懂,關門真是太正常了。

  把顧客當傻子:把原來好吃的改成不好吃的

  聽起來這是不可能的,哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有,而且就在我們身邊,真是天下什么事都有,我上面所說的這家新疆小店的店主,就是這么干的,與“天外天”有點象。這家小店原先就在萬達索菲特大酒店西邊,靠路邊的一個臨時房里的經營,一共才五,六張卓子,環境也別說了,可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣,卻都非常受歡迎,主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃,其實,它的牛肉面都很一般,與其它店都差不多,就是它的絆面與肉串作的與眾不同。我常與朋友推薦,絆面做的不僅量大,味道精美,非常棒,肉串的塊頭都很大,其中哪羊腰子,都是一個整塊一切為二的整串,要且是要瘦的給瘦的,要肥的給肥的。我曾帶過好幾個新疆的朋友去吃,他們說這是他們在北京吃得最好的絆面。,好東西一定要發展的,時過不久,這家店就在旁邊租了一個近200平米的大房子開店,環境也為之一變。我們去了一后,心想,好東西就是應該發展變化,并為之慶賀。但卻不曾想,坐下來之后,他們的絆面完全變了,不僅是量小了,而且絆面菜的抄法也完全變了,以前是有很多的湯汁,上來的時候是一次性伴好的。現在則是,將菜與與面分開,和新疆一樣,其實分開也是可以,關鍵是看菜的做法,現在的菜全是紅紅西紅柿,幾乎吃不到肉的香味,一腕伴面,全是酸酸的西紅柿味道。簡直與過去一個天上一個地下。肉串呢,己經從過去的肉塊,修剪為它過去一半的份量,羊腰也切成的丁丁狀,不僅口感全無,整個有一種被騙的感覺。由于,他們的價格不貴,中午人還挺多,但我相信,凡是好這一口的人,都會吃出其中的問題,這樣的現象是不長久的,至少我是再也沒有去過了。

  顧客喜歡菜的完全改掉了,有這么多賺錢的嗎?你可以提高價格,但不能偷工減料啊,偷工減料就不是原來的產品了。但這個老板就是這么干的,你喜歡吃,我給你改掉,變成不喜歡吃的。他們想以此提搞利潤率,這樣的話他們還不關門嗎?果然不久,這家開了不到半年的店,關門了,還不如以前只有十來平米店的生命力強悍。現在哪個店面已經是一個彩色打印部了。

  以上兩家餐店都是有了好產品,為了提高利潤,居然敢將好產品改成壞產品的典型例子。聽起來都不敢相信,一個是他們改漠視顧客,一個可能是原來的師傅走了,麥當勞能做到全球任何一個地方都一個味,我們的餐館連一年都是一個味都做不到,不死才怪呢?

  沒有服務支撐,憑什么先收費

  現在很多中式小餐店,居然也玩起了選收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費呢?你的菜品顧客又不了解,也不信任,上菜的時間更是一個無底洞,況且,顧客隨時可能還要新添菜,你如如何先收費呀?不能先收費還有一個原因,這類餐店的菜品是沒有標準的,同時,這類店也沒有任何服務,只要你先交了錢,他們就不管你了,有時候可以忘記你的菜,去招呼下一個顧客。所以,你看到這類小店,還有將服務包裝成西餐式的小店,基本上都沒有服務的標準,根本沒有能力進行先收費,然后讓顧客等著。

  服務氛圍是核心的“產品”

  沒有服務小餐店,敢于將好產品改成差產品,關門是應該的,而一些餐店的菜本來并不是很好,很一般,很多都是樣子貨,價格很貴,基本上吃不飽,比如很多臺灣人開的餐店就是這樣,但他們懂得服務,包括餐館的服務氛圍,這種氛圍是這類餐館的重要產品,甚至是他們的核心“產品”,有了服務,顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產品的,就是解決饑餓的服務,消費者需求的安全,衛生,快捷,環境,態度等等,在這都得不到體現。這種店能生存,憑的就是價格與方便性。好一點終端店,不僅價格適中,方便快捷,而且服務環境與態度是一流的,它們能完全了解顧客的所有需求,而且能在第一時間完成。這就象一些高檔一點心會所酒樓一樣,服務員隨時在顧客的身邊,隨時隨地的為顧客解決就餐中的問題,絕不會讓你去找她服務。

  可惜的是,一般的餐館都做不到這一點,或者根本意識不到這一點。它們只能是賣些硬產品,賺一點加工費而己,在服務上想收費是不可能的。

  在當下的餐飲市場競爭中,這種終端店是直接與顧客接觸的中心點,菜品在隨時波動,又沒有增值的服務,這種店面就隨時可能死亡。

  不信任消費者是小店必亡的主要原因

  服務氛圍是小餐飲店提升競爭力的主要方式,可惜的是大部分小店的經營者都不知道,或者說是知道了,不會執行。大部分小店都采取不信任消費者的辦法,在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個亂七八糟的小店,顧客一坐下,點完菜就要先收錢,顧客反問說,怕不給錢啊。他們說,我們這是快餐。還有的說,人多我們也看不過來。言下之意,她們不放心,必須先收錢,免得顧客吃完走人,收不到錢。這是一種典型的對顧客不信任,把顧客當賊防,顧客哪還有心思在你這吃飯,還不找一個稀罕我的地方去,能在這讓你監視下吃飯嗎?這種情況在一些小超市中,還有一些美術館中還存在,特別是一些民營美術館,總有一些白癡式的服務員,跟著你看展覽,這樣的待遇,去一次就夠了。我的意思是說,不是我們的小店不能先收錢,關鍵是你要建立起先收錢的服務流程與環境,像中國這種小店根本不具備先收錢的條件,都是防顧客為出發點服務方式,不是尊重顧客的方式,這是他們玩死自己或者長不大的主要原因。

  俏江南何以火爆,只是因為他們懂得尊重顧客而己。麥當勞如何以能持續發展,是因為他們給顧客以更大更多的自由而已,到麥當勞不餐就是輕松,并一定是要去吃飯,可以是去上廁所,也可以是看報紙聊天等等。他們把吃飯可以帶來的相關活動,擴大化了,豐富化了,他們變成了一個平臺。而我們中小餐店可以嗎?僅僅是吃飯這點事都整不明白,就別說其它延展服務了。

  餐館中小店要發展,要從學會尊重消費者開始,這是最簡單的。復雜的有菜品管理,流程管理,時間管理,態度管理,氛圍管理等等。

  要想知道這些管理的方法。需從以下這些地方去改變。

  一、不要指定顧客在哪里坐,他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。

  二、不要鼓勵顧客點菜,他們點到一程度上,要提醒他們己經夠了,他們會下次再來。

  三、不要隨意改變自己的好菜,哪怕是一些邊緣的小菜,可能這些菜是顧客到你店里消費的主要動因,因為這個菜,他們又消費了其它的主打菜。

  四、不要打亂上菜的順序,要保持時間上的連續性。

  五、要適當給一些免費的湯水,給顧客以等待的時間,千萬不要說沒有免費的茶水,你又不是開茶店的,免費茶或湯水,能帶來更多收益。

  六、要隨時隨地的感受到顧客的需求,永遠不要讓顧客去找你服務。

  七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉,要始終是一個燦爛的臉,適度的動人的微笑。

  八、對顧客始終充滿熱情,時刻準備著為他們進行服務。

  九、記住常客的喜好,了解新客的需求。

  十、始終處在幫助顧客吃好,喝好的心態上,一點也不要防著他們。

  中國的中小餐店的服務水平與洗浴中心的服務水平差著10年時間,與美容休閑中心差著15的水平,與五星酒店的服務差著20年的管理水平,與產品制造企業對顧客的關照水平差著25年以上的水平。什么時候,中國的餐飲終端店的服務水平上來了,中國的社會形象都會為之大大提升。

  中小餐飲店,小一點說是菜品服務,大點說是顧客服務的管理。但要提高到這個層次較難,因為,中國的大部分餐館管理者,都是低文化素質者,他們只會賣東西,不會賣服務。稍有點文化意識的人,開的都是酒吧,會館,主題餐廳,如俏江南之流,如大作家張賢亮的旅游景區,他們是懂得賣服務的。所以,他們取得了超前的成功。

  中小餐館不死,在于細節,中小餐館發展,在于服務提升

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